お客様を理解する気持ちを表す

masaです。

営業マンは、お客様のneeds・wantsを掘り下げ、「動機」、「不満」、「背景」から、「不満」と「不満の質」を導きだします。

しかし、導き出された「不満」はまだ「仮説」の域を脱していません。

ここでは、そのニーズの把握により得られた「仮説の立証」を行います。

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「同意」「共感」の重要性

お客様から得らる情報には様々なものがあります。

「楽しい情報」「悲しい情報」「困った情報」「未来の情報」「不安な情報」「期待に溢れる情報」

ニーズの把握の際にも、これらの情報は出てきます。

その情報が出てきたとき、あなたはどうしてますか？

「同意」「共感」をしていますか？

想像してみてください。

あなたが誰かに相談をしているところを。

例えば、お医者さんに行ったとしましょう。

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ドクター大塚「今日はどうされました？」

あなた「昨日から頭痛がひどくて。」

ドクター大塚「喉の痛みは？」

あなた「喉は痛くないです。」

ドクター大塚「睡眠はどの位取ってますか？」

あなた「まぁ、６～７時間は取ってます。」

ドクター大塚「まぁ、季節の変わり目で体調がすぐれないんでしょう。一応、お薬を出しておきますので様子を見てください。」

あなた「はぁ、ありがとうございました。」

ドクター大塚「しばらく症状が続くようだったら、また受診してください。」

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どうでしょうか？

こんな感じのドクターいませんか？

個人的なことですが、こんなドクターにかかったことがあります。

心配になって「他にもこんな症状があるんですけど」とか言っても、「それは、関係ない。」とか突っぱねられました。

すみません。つい思い出して熱くなってしまいました。

まぁ、このようなドクターが本当にいるかは別として、話を進めましょう。

次に、今や当たり前となった「セカンドオピニオン」を求めてもう一人のドクターを訪ねてみましょう。

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ドクター崎山「今日はどうされました？」

あなた「昨日から頭痛がひどくて。」

ドクター崎山「そうですか。それはお辛いですね。喉の痛みはありませんか？」

あなた「喉は痛くないです。」

ドクター崎山「そうですか。頭痛だけのようですね。睡眠はどの位取ってますか？」

あなた「まぁ、６～７時間は取ってます。」

ドクター崎山「安心しました。重病ではなさそうだ。季節の変わり目が頭痛を引き起こすことがあります。お薬で２～３日様子を見てください。」

あなた「ありがとうございました。」

ドクター崎山「もし２～３日しても改善しなければ、すぐに来てください。」

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いかがでしたか？

これまで２人のドクターに診てもらいました。

質問の内容は同じです。

正直、その後再受診するとしたら、どちらのドクターに診てもらいたいですか？

私だったら、「ドクター崎山」に診てもらいたいです。

なぜなら、ドクター大塚と比べて、私に「親身」になってくれているからです。

なぜ、ドクター崎山の方が「親身」だと思ったか？

それは、私の悩みに対して、「同意」し、「共感」してくれたからです。

アンダーラインを引いている言葉がまさに「同意」と「共感」で、大きな役割を果たしていますよね。

商談でも同じことが言えます。

ただお客様の声を「聞く」のではなく、まさに「傾聴」、耳を傾けて話を聴くのです。

「聴」という字は「心の耳で聞く」と表現されるように、「一言一句聞き逃さないという態度」が望ましいですね。

そして「傾聴」した内容に「同意」し「共感」する事で「お客様の声を受け止め、理解を示す姿勢」を表します。

まさに、この「お客様の声を聴き、理解する姿勢」が「好感」を生むのです。

ニーズの把握のセクションでも述べましたが、「傾聴」「同意」「共感」はとても重要なものです。

とても小さな事かもしれませんが、この差が大きな差になると言っても過言ではありません。

これが出来る営業マンと、出来ない営業マンとでは、間違いなく「雲泥の差」が生じるはずです。

では、どんな言葉が「同意」なのでしょう？

「そうです」「ですよね」「さすがです」「おっしゃる通りです」など相手の言葉を肯定する表現を用いるとよいでしょう。

次に「共感」です。

「それは辛いですよね」「それはお困りですよね」「私もその経験があります」など相手の気持ちを尊重し「その気持ちわかります」という表現を用いて下さい。

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仮説の立証

「同意」と「共感」が出来れば「立証」です。

早速ですが、「お客様のニーズと不満の仮説の立証」をするにはどうしたらよいでしょう？

自分であれこれ考えますか？

それともインターネットで検索しますか？

もちろん違いますよね。

答えはお客様しか知り得ません。

では、どのような質問をし、「仮説の立証」をするのでしょう。

実はとても便利な言葉があります。それは何かというと・・・・・・

「つまり」「ということは」「まとめると」です。

これらの言葉を頭につけて疑問形にすると、おのずとお客様へ「同意」を求める文章になります。

例えば、ニーズの把握において「不満」＝「５人で暮らすには狭い家」という「仮説」を立てたとします。

「なるほど。わかります。つまり、今の家は、５人で暮らすには狭く、不便だと感じてあるということですよね？」

もしこの質問が「確信」、つまり、「お客様の不満の本質」を得ていたらお客様はなんと答えるでしょう？

「そうなんです」ですよね。

こちらの質問を否定せず、肯定したことで、ついに、私たちが立てた「仮説」が「立証」されたのです。

ニーズの把握から不満の推測、そしてニーズと不満が立証されました。

これからいよいよ腕の見せ所ですね。

やっと「武器」が手に入りました。

これからあなたの能力、つまり「銃の腕前」が披露できます。

次はプレゼンテーションです！張り切って行きましょう！

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