ニーズの把握による仮説

masaです。

不満の把握の重要性を理解いただいたところで、方法について書いていきます。

どのようにしてneeds（ニーズ）とwants（ウォンツ）から「不満」と「背景」を突き止めるのでしょう？

難しく考える必要はまったくありません。

答えは簡単です。

「もっとお客様に興味を持つ」です。

もっと噛み砕きましょう。

お客様のneedsとwantsに疑問を持ってください。

「なぜ、そのneedsが必要なのか？」「なぜ、そのwantsを欲しているのか？」

お客様の声を傾聴し、needsとwantsの「動機」を探り、「現状」に対する「不満」を見つけ出してください。

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薄っぺらいneedsとwantsがもたらす爆弾

当たり前のことですが、この作業が十分にできていないと、質の低い提案と説得しかできません。

そんな質の低い提案では、お客様の心はそう簡単には傾きません。

それだけではなく、質の低い提案と説得は商談を破壊する爆弾となるのです。

爆弾は、お客様の「魔のリアクション」が原因で起こる「強制終了」です。

満を持して説明したものに対して、「反応が薄い」、「驚かない」、「無関心」、「リアクションが薄い」など、営業マンとっては嫌な瞬間ですよね。

つまり、お客様がこちらの提示する情報にまったく心当たりがない状態、いわゆる「無関心」の状態です。

特に、「needs（ニーズ）の把握」をしている「つもり」の営業マンにとっては、この「魔のリアクション」は、本当に痛い一撃となります。

「お客様の求めていることに対して、どストライクの説明したのに。なに、そのリアクション！？」と、心の声が聞こえてきそうです。

薄っぺらい提案

　　　↓

無関心による「魔のリアクション」発動

　　　↓

「汚名返上とばかりに、色々な商品説明」

　　　↓

「さらにお客様の本質から遠ざかる」再度「魔のリアクション」発動

　　　↓

「さらに焦り、さらに不必要な商品説明」

　　　↓

「お客様がお腹いっぱいになり、距離を置かれる」

　　　↓

「商談終了」

という「負の連鎖」に陥ってしまいます。

それも「薄っぺらいneedsとwantsの把握」による、思い込み（想像）提案なのです。

「これは便利です！」、「あれは役に立つんです！」、「それがあれば楽なんです！」

「薄っぺらいneedsとwants」からは「それなりの不満」と「それなりの想像」しか見出せません。

説明できたとしても、それはこちらの勝手な思い込みによるものであったり、最悪の場合、本質を誤認していることだってあります。

当然、お客様の発言から営業マンは「不満」をある程度は想像することは出来ます。

が、しかし、あくまで想像と推測、つまり「仮説」でしかないのです。

予断は禁物です。勝手な思い込みが本質を見えなくしてしまいます。

お客様の「不満」。その答えを知っているのはお客様だけです。

だったらすることは一つですよね？

お客様に質問してください。「それはどうしてですか？」と。

「傾聴」「同意」「共感」

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洋服屋さんの話に戻ります。

私は「ジャケットを探している」と伝えました。

もし、この店員さんが私のneedsとwantsに興味を持ってくれていれば、おそらくこのような質問をしてくるのではないでしょうか？

「お仕事用ですか？」「どのようなジャケットをお望みですか？」

これらの質問に私が答えた時点で数多ある商品の中から、より私の要望に合った商品を選択することが出来ます。

しかし！これだけでは終わりません！

もっともっと興味を持って、掘り下げていきます！

「使用用途」、「合わせようとしている服」、「着用予定時期、場面」など。

そして、質問を掘り下げていく上で必ず意識して欲しいことがあります。

それは、必ずお客様の話を「傾聴」、そして「同意」、「共感」することです。

「相槌」を打ち、お客様の話を「傾聴」し、「おっしゃる通りです」と「同意」し、「それはお困りですよね」と「共感」することで、お客様により具体的なneedsとwantsを語って頂きます。

そのように、お客様のneedsとwantsに興味を持ち、質問を重ね、答えをつなげていくと、とても具体的なものに変わります。

「色はブルー系。カジュアルなものしか持ってないから、フォーマルな雰囲気のあるのジャケットが欲しい。3日後、社員研修に行くので、その時に着ていけるジャケット。私服としても着用したいと思っているので、デニムにも似合うデザインを希望。」

いかがですか？

そんなジャケットがあるかどうかは別として、ずいぶん具体的になりました。

「カジュアルなものしか持ってなくて、３日後の社員研修に着ていく服がなくて困っている」という「不満の推測」。

「フォーマルな雰囲気で、私服としても着用できるブルー系のジャケット」というneeds、wantsが確認できました。

「さぁ、これを基にいよいよプレゼンテーションだ！」

ちょっと待ってください！

確かに質問をしてneeds、wants具体化し、「不満」を見つけたかに思えます。

が、しかし、今の状態では、「needs、wantsの把握」で得た情報を基に推測したにすぎません。

needs、wantsと不満の「推測」、つまり、まだ「仮説」でしかないのです。

それでは次のステップにて「仮説の立証」に移りましょう！

と、言いたいところですが、その前に！！

大事なことがあります。

それはなんでしょうか？

さすが！そうですよね。

いくら質問しろ！と言ってもこんな簡単には進まないものです。

お客様がみんな自分から語ってくれる方だとも限りません。

仮説の立証に進む前に「質問の方法」についてお話しさせてください。

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