「不審」への対応

masaです。

ここでは「４つのアウト」の一つ目、「不審」への対処をご説明いたします。

まず、「不審」とは、

お客様はあなたの商品の利点に関心を示しましたが、それが本当かどうか疑っている状態

であるとご説明しておりました。

この状態のとき、あなたならどうしますか？

もう一度、「利点」を説明し、商品がいかに優れているのかを熱弁しますか？

それとも、前向きに検討してもらえるようにお願いしますか？

もう一度考えてみましょう。

「不審」では、お客様はあなたの商品の利点に関心を示しています。

商品の利点は「理解」しているが、「納得」するにはその利点が本当かどうかの確証が必要な状態なのです。

言い換えれば、利点の証拠や根拠など明確なものを提示すれば、お客様は「納得」していただける状態であるのです。

さぁ、これでやることがハッキリしましたね。

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障害を確認する

「不審」では「証拠や根拠の提示」が有効であるとご理解いただけましたか？

それでは、「証拠や根拠の提示方法」についてご説明します。

「不審」が確認できたとはいえ、いきなり証拠や根拠を提示するのはスマートではないうえに、効果もあまり期待できません。

なぜなら、お客様がどの部分に対して「不審」を持ってあるかこちらが「確認」をしていないからです。

ケーススタディーを使いもっと詳しくみていきましよう。

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ケーススタディー（不審への対応）

あなたは、ITのコンサルタント営業です。

お客様により集客力のあるホームページ提案をし、契約を頂きたいと考えています。

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あなた：「それでは、明日にでもホームページのサンプルをお持ちします。午前と午後でしたらどちらのご都合が宜しいでしょうか？」

お客様：「いや、まだサンプルは結構ですよ。もう少し検討してからにします。」

あなた：「ご検討ありがとうございます。ちなみに何か提案にご満足いただけない点がございましたか？」

お客様：「お宅の商品が有益なのは理解してますよ。ただ本当にそんな効果がでるのかなぁと思ってるんですよね。」

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一旦ここでストップしましょう。

さぁ、どうでしょうか？

クロージングをしましたが、断られました。

プロセス通り「拡大質問」をすることにより、お客様が「不審」の状態であると認識することが出来ましたね。

これから読み進める前に、ぜひ、あなたならどのように攻略するかを一度考えてみてください。

そして比べてみてください。もし良いと思われる点や言い回しがあればぜひ実践に取り入れてみて下さいね。

ではここからは、２つのパターンをご紹介致します。

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「不審」の克服

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パターン①

お客様：「お宅の商品が有益なのは理解してますよ。ただ本当にそんな効果がでるのかなぁと思ってるんですよね。」

あなた：「もちろんお伝えした効果は発揮できます。ホームページのデザイン、構成、集客に至るまでサポート致します。」

お客様：「ん～、しかしねぇ。」

あなた：「当社にお任せ頂ければ、ホームページでの売り上げを今の１．２倍、いや、１．５倍に出来ますよ。」

お客様：「そりゃ、ホームページを強化するならそれぐらいの売り上げにはなるんだろうけど。」

あなた：「ご理解頂けたなら話は早い方が良いでしょう。善は急げです。早速明日サンプルをお持ち致します。午前と午後ですとどちらが宜しいでしょうか。」

お客様：「・・・・・・・。見るだけなら。」

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パターン②

お客様：「お宅の商品が有益なのは理解してますよ。ただ本当にそんな効果がでるのかなぁと思ってるんですよね。」

あなた：「ありがとうございます。今気になさっている効果と申されますと？」

お客様：「いやね、今のホームページを強化すれば売り上げは上がると思ってます。しかし、本当にお宅が試算したようにアクセスが増えるのかが疑問です。」

あなた：「なるほど。つまり、当社のサービスに加入することにより本当にアクセスが増える、もしくは、試算通りのアクセスを獲得できるのかを懸念されているということですね。」

お客様：「そうです。ホームページが整理されたからといっても、それだけでアクセス数が増えるとはいまいち信じられないんですよね。」

あなた：「かしこまりました。なぜ集客、つまり、アクセス数の増加が見込めるかというと、当社ではホームページのご依頼において、インターネット検索時での優位性の強化はもちろんのこと、それと同時にその他の媒体を利用し、御社の名前や商品名、また、ホームページへのリンクを表示させることが可能です。こちらの資料をご覧ください。こちらは当社のサービスを導入していいただいた法人様の集客数の比較です。ちなみに、この法人様においては、導入前と比べるとアクセス数が２倍になり、売り上げは１．８倍となりました。」

お客様：「どれどれ。。。。。。これは凄い！確かにアクセス数が倍増してますね。」

あなた：「はい。お分かりいただけたと思いますが、当社のサービスをご利用頂くと、今まで以上の優位性とリンクの表示により、さらに多くの方に御社の名前と商品名を見ていただくことで、今まで『御社を知らなかった層』を取り込むことが出来ます。それにより今まで以上のアクセスを集めることが可能となり、それに比例して売り上げも向上致します。」

お客様：「そんなこともしてくれるんですか。なるほど。それならこの数字も納得です。ホームページからの売り上げが１．２倍、いや、１．５倍は可能かもしれませんね。」

あなた：「ありがとうございます。それではサンプルの件ですが・・・・・・。」

お客様：「話は早い方がいい。明日の午前中にでもサンプルを拝見したいです。」

あなた：「はい、ありがとうございます。では明日１０時はいかがでしょうか？」

お客様：「はい。宜しくお願いします。」

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２パターンご覧いただきました。

ここで質問をしたいと思います。

どちらのパターンがお客様が納得されてますか？

上記のやり取りを見る限り圧倒的にパターン②の方が納得されていますよね。むしろバイイングシグナルも読み取ることができ、導入に積極的である状態であると言えます。

ではパターン①とパターン②の違いはなんでしょうか？

そうですよね。

①「不審」の「確認」

②利点の再紹介

③証拠の提示

④利点をまとめ、より具体的に紹介

です。

パターン①は極端ではありますが、お客様の「不審」を押さえつけに行ってますよね。しかも「不審」の原因も突き止めもしていません。

このときはクロージングに成功したとしても、契約に至れたかどうかは疑問が残ります。

パターン②は「不審」の原因が何なのかを突き止め、お客さんの「不審」を言い直すことで「確認」しています。

そして、利点を再度消化し、その「不審」を取り除く「証拠」を提示しました。

最後に利点をまとめより具体的に紹介した結果、お客様からバイイングシグナルを引き出すことが出来ました。

まとめましょう。

「不審」への対応では、

①「不審」の原因を突き止める。

②明らかになった「不審」の原因を言い直し、「確認」する。

③利点の再紹介。

④明らかになった「不審」に対して証拠や根拠を提示する。

⑤利点をまとめて具体的な紹介をする。

が基本プロセスとなります。

原因追及には「とおっしゃいますと？」で深堀できます。

言い直しには「つまり」ではじめると「自然」です。

明らかになった「不審」を吹き飛ばす為、下記などの証拠となる確かな情報データを提示します。

〇カタログ、パンフレット、会社案内

〇試験データ、研究結果、第三者の資料、など

〇契約書

〇お客様の声、アンケート結果、など

〇商品のデモンストレーション

〇新聞、雑誌、専門誌の記事

そして、利点をより詳しく説明してください。

特に②は意識しないと難しいかもしれませんが、継続することできっと無意識に行うことが出来るようになります。

「不審」への対応は出来ましたね。

では、次の「アウト」への対応へと移りましょう。

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