目次
「個人ニーズ」に対応し、成約率アップ！
masaです。
「お客様の個人ニーズに合った商談①」では比較的「決断が早い個人ニーズ」を3つご紹介しました。
それでは、残りの3つの個人ニーズに焦点を当てていきましょう。
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寂しがりやさん 「協調型」
協調型のニーズが強く働いているお客様は、周囲に溶け込みたいと考えています。
違う言い方をすると、他の人と違うことをするのに抵抗を感じるのです。
「周囲がどのような考え方をしてるかを知ってからではないと行動に移さない」や「集団行動（他人の同意）を好む」という傾向がみられます。
とにかく、「みんなと一緒」という気持ちがあるのです。
このニーズの特徴として、セールスの提案時の会話には協力的なのですが、周囲（他人）のことを意識しすぎて「クロージング」に明確な同意を示さない場合が多いです。
例えは、「この商品は今海外セレブの方にも人気の商品です。」など伝えると、「素敵だけど、セレブと言われると、ちょっとね～。周りの目もあるしね～。」などと返されるパターンですね。
これは、周囲に「妬まれたくない」「仲間外れにされたくない」などの潜在的な思考が存在するからに他ありません。
つまり、人の目を気にするがあまり、周囲の「人間関係」といった視点から考えがちなのです。
ですから、このニーズのお客様への対処法は、「多くの方がご利用になっております。」などの同調を与えるのが効果的です。
また、一緒に来られた周囲の人の同意が得られるようなプレゼンテーションも効果的です。
まぁ、簡単に言えば、「無難な物」ということを強調するということです。
注意点は、「個性的」や「目立つ」などキャラクターが際立った表現をすると懸念される場合があるので、過度な表現を控えるのがベストです。
確たる証拠や実績を示さないと信用してもらえないケースも多いので、それなりの資料を用意するなどの対策が必要です。
周囲の方からの意見は受け入れられやすいので、周囲の方からの同意を得られるようリードすると良いでしょう。
真面目な理論派 「秩序型」
秩序型のニーズが強く働いているお客様は、商談を一つひとつ確認しながら、慎重に進めたいと考えています。
まぁ、筋の通った提案を好んでいるということです。
この「筋の通った提案」というのは、「詳細で一貫性のある理論的な提案」のことです。
まさに、プロセスと提案を一歩一歩吟味しながら進んでいくのです。
このニーズの特徴は、詳細な情報を欲っし、必ず段階を踏んで進めて行くところです。
「大学教授」や「研究員」、「税理士」の方などに比較的多くみられるニーズではないでしょうか。
このニーズのお客様への対応は、秩序立てられたアプローチによる、詳細な説明です。
つまり、マニュアル通りのプロセスとカタログ（資料）に沿った詳細で理論的な説明です。
詳細で理論的な説明とは、お客様の商品ニーズに沿った具体的な特徴と利点の紹介ですね。
「理論派」の方が多く見受けられるので、詳しい数字と証拠、そして結果を提示するのが効果的です。
注意点は、あいまいな答えを嫌うということです。
「大体このくらい」や「たぶん」、また「不思議なことに」など抽象的な表現を避けた方が賢明かと思います。
何事にも「根拠ありき」がそれが「秩序型」のお客様なのです。
リスクが大嫌い 「安全型」
安全型のニーズが強く働いているお客様は、とにかく、ゆっくり、注意深く、商談を進めたいと考えています。
とにかく「リスク」を嫌う傾向があります。
つまり、商談を進める中で何かしらの「リスク」や「不安」が発生したらその場から進まなくなってしまいがちなのです。
このニーズの特徴は、「石橋を叩いて渡る」慎重さです。
この慎重さが邪魔をして、次のイベント（例えば、試乗や査定などといったセールスプロセス）への進行を妨げてしまいます。
次のプロセスに移行することなくご成約には至れるはずもありませんよね。
ではどうするか？
このニーズへの対応は、決して結果を急がず、リスクを保証する形で、商談を一つひとつ進めていくことです。
要は、リスクを嫌っているので、そのリスクを払拭してあげれば良いということです。
そのためには具体的な説明や証拠の提示など細やかな「気遣い」と「気付き」が必要となります。
それだけ「デリケートなニーズ」なんですね。
注意点は、セールスは注意深く、そして着実に商談を進めるようにしなければならないということです。
このニーズのお客様はニーズ、費用、効果、リスク、安全性という多岐にわっ立った視点から考えがちです。
結果よりもプロセスを重視すると言っても過言ではありません。
特徴と利点での提案だけではなく、その商品がいかに確実性が高く、リスクが少ないを訴える必要があります。
「本当に購入するに値するものなのか？」と考えているのが「安全型」のお客様なのです。
まとめ
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いかがでしたか？
6つの「個人ニーズ」の後半の3つ会得できそうですか？
「協調型」
「秩序型」
「安全型」
実は、この3つにも共通点があります。
それは、
ゆっくり検討する！
傾向があるということです。
この3つのニーズが強く働いているお客様は「冒険」を好みません。
一つ一つ自分の中で消化していかないと行動できないからです。
また、その「消化」の方法もニーズにより様々ですが、どれも即効性が高いものではありません。
よって、このニーズのお客様はあらかじめ「時間の余裕」を持って接客してください。
「ある発言」などで「即決」っぽく聞こえることがあるかもしれませんが、それは予断にすぎません。
お客様の強く働いている「個人ニーズ」を見定めることで、最適な個別対応を心がけて、成約率の向上へとお役立てください。
最後に
これら6つの「個人ニーズ」は全てお客様の中に同時に存在します。
「商品」「スタッフ」「お店」「場所」「価格」「価値」などなど
その時々の置かれた状況により、強く働いているものへの対応をしてください。
そして、商談が最終段階に差し掛かれば差し掛かるほど、お客様は「安全型」のニーズが働きます。
そのときセールスは安全のニーズに対応する新たなプロセスを構築し、お客様をリードすることが必要です。
お客様の「不安」を一つまた一つと取り除き、晴れて成約へと導きましょう。
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