「無関心」への対応
masaです。
それでは「４つのアウト」の２つ目、「無関心」への対処について説明をさせていただきます。
「無関心」とは、
そもそも、あなたの商品の利点にお客様が思い当たるニーズや不満がないので、関心を示していない状態
でしたね。
つまり、
●現状に満足している方
●あなたの商品は不必要と思っている方
が「無関心」な態度をとることになるのです。
この「無関心」ですが、クロージング時だけではなく、実は最初のプロセスである「needs、wantsの把握」や「お客様への共感」時にも出現します。
いずれにしても、お客様が「無関心」である場合とる一般的な対処法は、
「限定質問」を行いお客様のニーズを探り出すことです。
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潜在的なニーズの発掘
「無関心」のアウトが出たからといって、当てずっぽうでプレゼンテーションを行うセールスを見かけます。
それではセールスの自己満足なトークショーになり、かえってお客様の購買意欲を削いでしまう結果となるでしょう。
大切なのは、しっかりお客様の言葉に集中し、お客様の現状を把握し、背景をイメージすることです。
なぜ現状に満足してあるのか、そして、あなたの商品が必要とされる場面が本当にないのかを考えることです。
そうすることにより、必ず突破口は開けます。
その突破口とは、お客様がまだ気付いていないニーズ、「潜在的なニーズ」と呼ばれるものです。
「潜在的なニーズ」とは、まだ表面化されていないニーズ、または、これから表面化してくるニーズと言えます。
極端な例を出すと、春のまだ肌寒い時期にお客様にタンクトップを販売するとします。
夏の存在を知っているお客様は、このあとにくる夏に向けて前向きに購入を検討するでしょう。
なぜなら、このあとに夏が到来し、さらに、夏が暑いと知っているからです。
しかし、夏の存在を知らないお客様だったらどうでしょうか？
おそらくタンクトップの購入にはメリットを感じないかもしれませんよね。
なぜなら、これから夏が到来することはおろか、夏が暑いということすら知らないのです。つまり、現状（春）の格好に満足している状態なのです。
この夏の存在を知らないお客様は夏になっても春の格好をして暑い思いをすることになるでしょうね。
そしてこう思うでしょう。
「夏の存在を知っていたらタンクトップ買ってたのになぁ」と。
①needs、wantsの把握～その１～の「セールスとしての意識」でも述べましたが、
私たちセールスは、お客様のneeds（ニーズ）を引き出し、また、問題点の存在を気付かせ、その問題を解決する最善の方法を助言するアドバイザーでもあり、それらの問題点を解決できる商品を調整し、まとめあげるコーディネーターでもあるのです。
そのことを意識し、最高のアドバイスとコーディネイトをする為にも、表面化したニーズだけではなく「潜在的なニーズ」も見つけ出してください。
そしてこの「潜在的なニーズ」は強力な武器となりあなたの商談を助けてくれます。
ニーズは多ければ多いほど、私たちの味方になり、商談を優位に進めることできるのです。
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「 無関心」の克服
冒頭でも述べましたが、「無関心」な態度への一般的な対象方法は「限定質問」を行い潜在的なニーズを発掘することです。
「限定質問」とは、お客様の返事や答えを限定しようとする質問でしたよね。
そして、「限定質問」は私たちセールスが選んだ特定の話題に会話をリードするために使われる質問の手法でもあります。
ここからはケーススタディーを使い、「無関心」の克服を行いましょう。
ケーススタディー（無関心への対応）
あなたは自動車のセールスです。
あなたは今、半年後に３回目の車検を迎えるコンパクトカーに乗っているお客様とお店でお話ししています。
車検時はタイヤを交換しないといけないようで、車検見積もりが２５万円弱と出ています。来月お子様が生まれると聞いたあなたはもっと便利な車への乗り換えを勧めています。
あなた：「初めてのお子様ですね。おめでとうございます。それであればこの機会にステーションワゴンやハイトワゴンへのお乗り換えをご検討されてはいかがですか？」
お客様：「えっ、乗り換えですか？いや、大丈夫です。チャイルドシートも着けられるし今のところ不便を感じていませんから。」
あなた：「今のお車だとお子様を抱いて車に乗るときにドアを手で引っ張って開ける必要がありますが、これが自動で開いたら便利だと思いませんか？」①
お客様：「それはそうですね。楽ではあると思います。」
あなた：「ありがとうございます。今は軽自動車でも小型車でもパワースライドドアが主流です。ドアノブを引っ張れば自動で開きますし、リモコンキーや運転席からもドアの開閉を行うことが出来ます。」②
お客様：「知ってますよ。便利だとは思います。」
あなた：「ありがとうございます。雨の日などに乗り込む前にリモコンであらかじめドアを開ければ奥様もお子様も濡れることなく車に乗り込むことが出来ますし、車高も高くなるのでお子様の乗降も今とは比べ物にならないくらい楽になります。」③
お客様：「それもそうですね。妻はそれの方が楽でしょうね。」
あなた：「次回の車検でも２５万円ほど費用がかかってしまいますし。よかったら一度、奥様とパワースライドドアの車種を見に来られてはいかがでしょうか？もちろん車検前提で結構です。もし奥様が便利だと思って頂けるものがあればご検討だけでもしていただいて損はないと思います。」③
お客様：「そうですね。それでは妻を連れ来ましょう。」
あなた：「ありがとうございます。ちなみに今週の土曜日などはいかがでしょう？」④
お客様：「土曜日は私が仕事なので日曜日におうかがいします。」
あなた：「かしこまりました。午前中が宜しいですか？」④
お客様：「そうですね。午前中に出てきます。」
「無関心」なアウトを出すお客様の一番厄介な点は、あなたの商品が必要ないと思っている点です。
そこで私たちの仕事は、お客様がまだ気づいていない問題を明らかにし、それを指摘し、いかにあなたの商品の持つ利点が問題を解決できるかを提唱することにあります。
そのことにより、お客様は今までなかったニーズに対する解決欲求が生まれ、あなたの商品に興味を持ち、そこに利益を見出すことができるのです。
まとめましょう。
「無関心」への対応では
①「限定質問」をする
②潜在的なニーズを探す
③潜在的なニーズへのプレゼンテーション
④クロージング
が基本プロセスとなります。
もしお客様がこちらが必要とするニーズをなかなか話してくれない、もしくは口が重い場合は、ずばり、
クロージングをかけてみて下さい。
この方法は上記のようなお客様には非常に効果的です。
お客様の虚を突くことで、思わず本音が飛び出してくることでしょう。
それでは、３つ目の「アウト」、
「誤解」に話を進めていきましょう。
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